Una gran parte del éxito del diseño de servicios consiste en dar la importancia requerida al diseño de procesos, tanto internos como externos. En este artículo queremos presentaros un decálogo que puede ayudar a definir esta parte tan importante de nuestro trabajo:
- Cualquier actividad que no agregue valor para el cliente debe ser eliminada o minimizada. Optimicemos los procesos teniendo siempre en mente al cliente.
- El trabajo siempre está estructurado en torno a los procesos y no a los condicionantes como definición funciones, geografía, producto, etc. En este caso, tenemos claro que la función principal es la eficiencia de los procesos para asumir el objetivo con el mayor índice de éxito posible.
- El trabajo no debe estar fragmentado a menos que sea absolutamente necesario. Esto permite la rendición de cuentas y la responsabilidad de un solo individuo y reduce las demoras, la reelaboración, etc. Fomenta la creatividad, la innovación y la propiedad del trabajo. Si trabajamos como un todo, podremos aportar más valor a cualquier proyecto.
- Los procesos deben ser lo más simples posible. Concentrarse en reducir los pasos del proceso, las entregas, las reglas y los controles.
- Siempre que sea posible, el propietario del proceso debe tener control sobre cómo se entrega. Si los proyectos pasan este filtro de calidad se detectarán con un mayor tiempo de reacción posibles errores.
- La variación del proceso debe mantenerse al mínimo. La planificación previa es indispensable para la optimización de esos procesos.
- Las dependencias de proceso deben mantenerse al mínimo. El proceso de trabajo debe contemplar las variables para que unas no bloqueen la proyección de otras.
- Los procesos deben internalizarse en lugar de descomponerse demasiado.
- Las interrupciones y retrasos en el proceso deben mantenerse al mínimo. Es obvio, pero es un factor que no podemos dejar nunca de lado.
- Los KPI para procesos solo medirán ítems definidos previamente y no deben ser constantemente actualizados con tal de mantener el foco del proyecto siempre presente.